中心与卓越服务高峰论坛

  •   2012(第六届)中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将在12月7日在上海浦东东方上海中油阳光大酒店五楼阳光厅(五星)举行,该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会、中国金融业客户服务发展联盟、呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织进行知识支持,呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办,是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会,届时将有数百位金融行业管理人员及记者将参会此会。将每人赠送一本《2012中国客户联络中心与CRM标杆案例与最佳实践》

      · 金融行业的总经理,总裁、客服总经理,总监,服务主管,IT主管;市场、服务及营销部门经理等;

      · 想了解金融行业管理领域发展动态的金融行业呼叫中心及客户服务、电话营销部门的决策者和管理者;

      · 专注金融行业的厂商和外包运营商、集成商及呼叫中心精英俱乐部会员中的运营及IT人士

      颜晓滨先生自上世纪90年代起,先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位,并曾服务于九五资讯(95Info)、欧唯特(ARVATO)服务集团、电讯盈科(PCCW)、美国赛科斯(SYKES)等多家全球著名呼叫中心机构,有多年的世界外包服务商(所在企业全球外包坐席数超过5万席)高级管理层工作经验。颜老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物”,先后接受中国频道、经济频道等众多国内、国际专访。 颜老师为中国呼叫中心产业4Ps 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电线PD模型等实务理论,是国际六点一线服务链研究小组中国区首席专家.为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA),并任51Callcenter总顾问。

      Mr. Sam Radwan拥有20余年保险业管理咨询经验,曾服务于多家全球金融机构,其中包括:安盛保险(AXA)、安联保险(Allianz)、美国国际集团(AIG)、苏黎世保险(Zurich)、美国州立农业保险(State Farm)、纽约人寿(New York Life),及南山人寿(Nan Shan Life)等。近年来,Sam Radwan先生与大中华地区的金融保险服务机构展开长期合作,主要为其CEO等管理高层提供关于业绩改善以及跨区域经营的咨询。ENHANCE凭其独特的科学工具和方,帮助客户降低成本,创造价值,致力于实现可衡量、可持续的商业目标,例如提高电话营销的成交率,提高交叉销售成功率等。

      唐女士为从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,在呼叫中心与BPO产业积累了大量实战经验,从技术到销售到市场到系统建设到整体管理,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)执行总监,担任CNCBA理事。

      荣列1994年及2010年版的“世界名人录”,Mike Ding具有20多年网络、安全、呼叫中心和统一通信解决方案的销售和服务经验。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企业包括西门子企业通信、凯创网络、惠普(Arcsight)、Cabletron、美国数字设备公司(Digital Equipment Corp)等担任亚太区高级总监、亚太区销售总监、亚太区服务总监、大中华区总经理等高层管理职位。Mike还是IEEE电脑协会和MAA数学协会会员。

      在Aspect公司,Mike负责整个大中华区和韩国的销售和服务业务,管理整个产品销售、服务、和其他部门的运作,他的工作重点是提高客户体验和满意度,建立完整而强大的渠道合作伙伴体系,提升公司在这个区域的业绩。Mike还致力于系统方案实施的质量和支持,提供战略方针的重点和详细工作计划,以便达成Aspect公司在大中华区的发展计划和目标。

      苏鹏甲骨文,售前顾问,高级CRM解决方案顾问,担任主要从事CRM项目实施、规划、设计,在互联网,金融等行业具有丰富的CRM经验。

      周致平先生,毕业于国立交通大学资讯科学系,1986年起就职于IBM公司,先后在资讯系统部、亚太区零售银行事业部任职重要职位。1995年起常驻内地,1997-2002年担任IBM金融行业服务事业部副总经理和首席顾问。2002年后先后担任德利多富信息系统有限公司银行系统部总经理、美国NCR公司总部金融事业部业务发展副总裁、区域(北亚)副总裁等。2010年转向行业咨询和创业投资,2012年加入讯鸟软件,担任服务副总裁一职。希望能够凭藉过去25年的职业经验为讯鸟的快速发展和专业化经营贡献一己之力

      陶海东先生目前负责缤特力(Plantronics)中国、及地区整体策略规划及销售管理,在通讯产业已拥有长达16年以上的丰富经验。自2004年起担任,董事总经理,业绩表现突出,从2009年开始负责地区业务,积极拓展大中华区市场。在任职于Plantronics之前,陶海东曾任Alcatel移动电话部门北中国区销售总监,Motorola呼叫器业务部门华东区区域经理,对移动通讯市场有深入了解。

      荣获2011年中国最具价值CIO、中华大学资格。张宝树先生目前担任中达计算机语音事业部副总经理。主要负责建立营销团队;带领中达语音团队赢得大中华区最多语音识别成功案例,包括花旗银行、中国信托、台新银行、中华电信以及无锡中医院等重要标竿机构,同时建立国际及创新用户体验导向之跨智能终端服务系统,参与资通讯安全产业等推动计划,建构数字阅听、智能家庭、资通讯安全相关的产业并带动产业发展。 张宝树先生毕业于中原大学企业管理硕士,并于2011年完成大学信息总监班。在加入中达计算机前张宝树先生曾担任工业技术研究院经理、山东众地集团战略暨信息总经理、美商微软、甲骨文及惠普科技经理。不仅拥有多家知名跨国企业经历,并且获得众多项等肯定。

      杨文祥先生,为Grandsys宏盛高新技术有限公司董事长, Grandsys公司是以「语音分析」与「呼叫中心管理」为定位的软件产品公司, 在呼叫中心领域有超过十五年的行业经历, 目前在南京设有软件研发中心, 在地区有7个服务据点。

      许弋亚女士于2010年9月加入小i公司,现任营销副总裁。许弋亚女士凭借丰富的行业经验,公司领先的智能机器人核心技术和产品,以及公司数十年积累的运营经验,带领团队,拓展企业级客服市场,先后为中国移动数十家省公司,中国电信4家省公司,中国联通总公司,交通银行总行,建设银行总行,京东商城等著名企业,提供基于网站、短信、WAP、IM等电子渠道的智能客服机器人解决方案,改变联络中心人对人的语音服务--到覆盖所有电子渠道软件对人的文本/语音交互服务,使得广大用PC、智能手机、Pad和小i智能客服机器人实时交互,任何时候,任何地点,获得所需要的服务,为企业带来创新和效益。

      1996年进入中国建设银行工作,有会计、个人金融、计划财务、国际业务、公司业务等部门的工作经历,具有丰富的银行从业经验。2007年进入建行信用卡中心,从事信用卡客户服务工作。目前担任信用卡客户服务团队高级经理,主要负责信用卡800客服中心的运营和管理。“以客户为中心”,以创新、服务创新、管理创新成功打造了“多点布局、多元渠道、客户导向、差异化策略”的信用卡服务体系,实现信用卡服务在运营能力、服务质量、价值创造等方面的跨越式发展。信用卡800客服中心夺得中国银行业协会颁发的2010年度“最佳服务”、2012年度“服务创新”等殊荣;带领的客户服务团队荣获全国“青年文明号”荣誉称号;个人获得“中国建设银行十大杰出青年”称号。

      具有近十年从事电话营销以及电话客服中心管理的经验,期间跨越、上海、等地,曾在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。参与了大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中、以及诺基亚中国及日本服务热线运营等客户服务管理项目,另外也协助国内的天平汽车保险以及中国大地财产保险筹建电话营销部门。在目前任职的大地保险电子商务部,利用不到一年的时间,在部门领导及公司总体资源的支持下,建立近400个座席、销售区域涵盖全国约60个城市的电销中心,并实现累计超过6000万保费收入。在电话行销及客服中心管理方面的经历,除了在大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司,担任分管电销中心或电话客服中心的相关部门管理工作,个人也取得COPC注册协调员的电话客服中心管理资.

      15年金融保险和金融证券呼叫中心相关工作经验,保险业:平安车险、安联人寿、LOMA国际金融保险管理学院;证券业:大智慧、益盟操盘手。负责呼叫中心服务营销策略规划和管理执行,流程设计再造和优化,长期亲自担任服务营销培训工作,擅长客户服务心理学、客户服务技巧、电话营销系列、顾问式销售、一分钟销售、团队带动与发展、情境领导、领导力培养等课程,对CRM系统的流程设计和运用、多点分布管理和安全防范,有着深厚的理底和丰富有效的实践经验。

      郭德生先生有36年的银行、保险业从业经验,1981年至1995年,在中国人民保险总公司工作。1995年参与泰康人寿的筹建工作,1996 年 任泰康总公司行销部总经理;1998年 筹建泰康广东分公司并任总经理;2001年专赴考察学习保险业电销发展情况;2002年筹建泰康深圳分公司并任总经理,曾实践电线年建立泰康创新事业部,任副总经理;并筹建电销中心,兼任电话行销部总经理

      杜煜男,长期从事电销运营管理及外包业务管理工作。曾多次参与外包项目招投标、技术及商务谈判,项目计划制定及实施工作,拥有较为成熟的外包商甄选及合作经验,擅长多中心外包运营管理流程及体系建设,持续提升外包业务运营效率,达成长效、双赢的合作发展。

      郭杨女士自1993年进入中国工商银行工作,先后供职于零售业务、公司业务、计划财务及办公室等多个部门,有十几年的银行从业经验。2003年郭杨女士进入中国工商银行电子银行中心,担任客户服务处副处长,全面负责95588客户服务工作,先后参与了一体化电话银行中心建设、信用卡电话银行业务集中、电子银行中心成都分中心组建等重要项目,其数字化管理工作先后获得2006年度中国工商银行分行管理创新一等和2007年度中国工商银行青年创新创效金。电子银行中心也先后被评为“中国客户关怀与服务标杆企业金”、“中国最佳全国呼叫中心”等,“2011中国最佳客户联络中心(客户服务)” 。目前,郭杨女士担任中国工商银行电子银行中心() 副总经理。

      伟,中信银行总行零售银行部客户服务中心副总经理,自2000年开始从事呼叫中心的管理工作,负责CallCenter 系统立项开发、客户服务中心队伍建设、运营管理及外呼电销工作。获得COPC 认证协调员资格,在客户服务中心的绩效管理、内部管理流程有效改进、服务品质持续提升方面取得显著成绩。从事客户服务中心管理10多年的时间,积累大量运营管理及电话营销管理经验。